De nouvelles expériences servicielles en point de vente

19 février 2021

En 2021, être une enseigne engagée ne suffit plus : il faut engager ses clients en les embarquant dans des expériences servicielles. Retail the new way !

Et si on réinventait le parcours client, pour dépasser la simple présentation des produits et offrir des services engageants ? De manière à ce que le magasin « augmenté » devienne le lieu de la preuve des engagements de la marque, mais aussi un lieu de vie où sont proposés des services pour recycler, donner une seconde vie aux objets, faciliter le quotidien, dépanner… Des services utiles et tendances, qui sont en général soutenus par une offre de bons ou de coupons.
 

Un service d’achat-vente de smartphones reconditionnés chez Cora

Démocratiser un mode de consommation plus responsable et plus avantageux au service de l’économie circulaire et du pouvoir d’achat : c’est l’idée d’Easy Cash qui installent des bornes
EcoATM dans certains des hypermarchés de l’enseigne Cora. Le but : permettre aux clients de venir estimer et déposer les téléphones qu’ils n’utilisent plus ou qu’ils souhaitent tout simplement revendre. La borne permet en quelques minutes d’estimer le mobile et de le tester. Le client est rémunéré en bon d’achat, de la valeur du bien estimé.
 

 

Du réemploi chez Match

Quand on sait qu’une bouteille en verre peut être utilisée une cinquantaine de fois, pourquoi la casser pour la refabriquer ? Une réflexion que s’est faite l’enseigne Match qui a noué un partenariat avec Haut la consigne, une jeune entreprise basée à Roubaix, qui veut faire reprendre le réflexe de la consigne. Ce qui passe par une collecte dans certains hypermarchés Match des anciennes bouteilles de bière, notamment celles de 75 cl de la brasserie Moulins d’Ascq.
 

 

Des grandes marques en vrac dans les GSA

Kellogg’s, Lavazza, Panzani, Skip, Nestlé, Nivea… suppriment les packagings. On voit ainsi fleurir des bars à céréales, des bars à pâte, des distributeurs de lessive, de gels douche… Le vrac est un pari écologique que font les grandes marques pour gagner les faveurs des consommateurs soucieux de protéger l’environnement. (En particulier des millennials, cible la plus engagée en matière d’environnement). Si ce marché ne représentait que 1,3 Mrd € en 2020, il devrait doubler en un an selon les prévisions Nielsen. Avec des tests en pagaille. Dernier en date, en France, celui chez Monoprix, dans son magasin pilote à Montparnasse. C’est là que Barilla a utilisé son bar à vrac pour faire découvrir la variété de ses gammes via de la distribution d’échantillons dans des sachets kraft. Ici, avec les hôtesses qui donnent les échantillons, l’expérience vrac s’apparente à une animation commerciale.
En Allemagne, c’est Nivea qui teste depuis cet été la distribution en vrac de produits de douche. Les clients peuvent remplir jusqu’à trois fois les bouteilles et payer à la caisse. Après le troisième remplissage, ils rapportent leurs bouteilles, repartent avec une neuve et ont droit à un remplissage gratuit.
 

 

Des services « économiques » de seconde main chez Auchan et Ikea

L’occasion, c’est à la mode. En croissance régulière depuis la crise de 2008, le marché de l’occasion (hors autos) a généré dans l’Hexagone 7,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2020 selon Xerfi. Un marché dans lequel s’engouffre Auchan qui, en association avec Patatam, propose des articles de mode de seconde main dans certains de ses hypermarchés. A date, 84 de ses magasins sont dotés d’un rayon textile d’occasion. Avant de se retrouver en rayon, ces vêtements de deuxième main sont déposés par les consommateurs dans un grand sac à récupérer en magasin. En échange de ce sac rempli, le client reçoit un bon d’achat de cinq euros valable dans les magasins Auchan où il décide de reverser les cinq euros à l’association de son choix.
Chez Ikea, le service « Seconde vie » reprend les meubles usagés dont veulent se séparer les clients. En échange, l’enseigne suédoise leur remet un bon d’achat. Les meubles sont ensuite restaurés et vendus d’occasion dans la zone « Bonne Trouvaille » des magasins. Un outil en ligne permet au client d’estimer le montant du bon d’achat qu’il pourrait récupérer en fonction de l’état du produit revendu.
 

 

Monoprix rembourse des produits alimentaires provenant d’autres enseignes

Voilà un vrai service, qui fait gagner du temps et qui fidélise. Les clients peuvent se rendre chez Monoprix pour demander le remboursement d’un produit alimentaire (dont le prix est inférieur à 30 €) de marque concurrente. Juste, le produit doit être en bon état de revente, et le client doit être en possession du ticket de caisse daté de moins d’un mois. Une fois le client remboursé, le produit est soit remis en rayon, soit donné à une association.

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