Immersion dans le new retail à la Paris Retail week

21 septembre 2018

« There is no retail apocalypse. Retail is still a healthy business. » Cette citation de Brendan Witcher, VP chez Forrester, donne le ton de la Paris Retail Week, qui s’est tenue du 10 au 12 septembre à Porte de Versailles : le commerce est bien vivant. Mais il connait de profondes mutations. 74% des Français veulent faire leurs courses où ils sont au moment où ils en ont besoin, révèle la dernière étude Shopper Observer, présentée sur le salon. Il faut donc inventer de nouvelles stratégies pour toucher le client où il se trouve. Tour d’horizon des innovations repérées sur le salon.

Cette année, le salon Paris Retail Week était placé sous le signe du phygital, qui renvoie à la convergence du commerce online et offline. Un « new retail » largement prôné par les professionnels chinois, venus en nombre sur cette édition. Pas moins de 32 exposants avaient fait le déplacement ! Et ils monopolisaient l’attention des visiteurs.

En particulier la start-up Hanshow Technology, qui collabore entre-autres avec Auchan. Son leitmotiv : smart your store ! Et de dévoiler la panoplie d’innovations qu’elle avait « en magasin » : chariot connecté, géolocalisation des produits, étiquetage intelligent.. Des démonstrations qui en ont bluffé plus d’un tellement la performance était au rendez-vous. Les visiteurs ont d’ailleurs été ravis d’apprendre que la start-up souhaitait se développer davantage en Europe, et qu’elle ouvrirait prochainement un centre d’innovation à Lille. Avec son lot de parcours clients omnicanaux.

Une tendance de fond : plus de 8 clients sur 10 sont omnicanaux, peut-on lire dans la dernière étude Hipay/LSA, dévoilée à l’occasion du salon. Il est acté aujourd’hui que les parcours doivent être simplifiés et optimisés : click and collect, retours produits simplifiés, livraison rapide… Google révèle d’ailleurs dans sa keynote « une hausse de 135% des requêtes qui concernent la livraison rapide ! » Le client a des exigences nouvelles et le distributeur doit en tenir compte.
Et l’étude Hipay/LSA d’enfoncer le clou : 69% des shoppers se disent prêts à se détourner d’une enseigne s’ils ne proposent pas ce type de solutions. L’enjeu étant, pour les retailers d’arriver à fidéliser. Ce que montre une autre enquête présentée sur le salon, commentée par Azad Khamooshi, Business Development Manager chez Axis Communications. « Pour 56% des interviewés, un client régulier devrait avoir un traitement spécifique. Et 48% des personnes sollicitées pensent qu’un client fréquent devrait être reconnu en entrant dans un magasin dont il est membre d’un programme de fidélité ». Plusieurs initiatives en matière de personnalisation ont été présentées sur le salon. Des démonstrations ont même été faites avec des robots.

Le ticket de caisse intelligent de Limpidius
Cette start-up était présente sur le stand du Picom (Pôle de compétitivité des industries du commerce). La jeune pousse nordiste, issue de la retail tech, fait en sorte que le ticket de caisse soit dématérialisé et arrive directement dans la boite aux lettres du consommateur, agrémenté de messages : conseils, recettes.. La formule est actuellement en test chez plusieurs distributeurs.

FidMe intègre la carte de fidélité sur le mobile
Pour Jean-Benoit Charreton, président de FidMe (application répertoriant les cartes de fidélité) « le smartphone permet de cibler plus finement. Comme avec du geofencing, qui consiste à envoyer des promotions sur le mobile du shopper quand il passe à proximité d’un rayon défini au préalable ». C’est la technique utilisée par Renault par exemple qui constate un taux de retour deux fois supérieur à celui réalisé avec une méthode promotionnelle classique. « C’est plus efficace car nous touchons une audience utile », souligne-t-il. Reste à savoir si les consommateurs acceptent d’être ainsi géolocalisés : la réponse est oui : « 40% de ceux qui figurent dans notre base de données ont activé cette fonction », indique-t-il.

Yext fournit un moteur de réponse personnalisé
Cette société américaine est spécialisée dans le « digital knowledge management ». En clair, son moteur de connaissances rend les informations « magasin » (heure d’ouverture, implantation…) disponibles sur toutes les plateformes, y compris vocales. Ce qui améliore la visibilité des points de vente en ligne, par le biais du référencement naturel. Un véritable outil de drive to-store.

Le catalogue personnel imaginé par Accenture Interactive
Créer la meilleure expérience client possible : c’est le but de cette innovation très intéressante que propose Accenture Interactive. Il suffit de créer en ligne son avatar, avec ses dimensions, ses caractéristiques physiques… Ensuite, le shopper reçoit une newsletter personnalisée où il est habillé avec plusieurs combinaisons de produits. La solution peut aussi se décliner en catalogue papier personnalisé expédié directement à son domicile.

Au travers de toutes ces initiatives, on voit bien que personnaliser pour mieux fidéliser est le défi qui s’impose aux retailers. Tout en sachant que plongé dans le commerce phygital, le client entend vivre une expérience et se divertir. Un sondage Ipsos sur les attraits de la gamification montre que les shoppers témoignent d’un vrai intérêt pour le jeu de façon générale, notamment en matière d’expérience Shopper. Ainsi, on apprend que 66% des Français préfèrent opter pour un format de jeu leur assurant des récompenses. Aussi, que 69% d’entre-eux privilégieraient une marque qui leur propose des jeux pour tenter de gagner des gains.
En clair, le message pour les distributeurs est de proposer aux consommateurs d’allier l’utile à l’agréable. Pour améliorer leur engagement et, in fine, booster les ventes.

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