Les leçons de fidélisation de Starbucks

26 mai 2017

Starbucks réinvente les programmes de fidélité

Starbucks US a récemment annoncé l’extension de son célèbre programme de fidélité à la grande distribution afin de promouvoir sa gamme ‘prête à consommer’ : l’occasion de décrypter les ingrédients qui le rende si addictif aux yeux des consommateurs !

Comment ça fonctionne ?

L’extension de Starbucks Rewards à la grande distribution triple le nombre de références / produits éligibles au programme de fidélité de la marque enseigne. Les ‘étoiles’ cumulées lors des achats de produits Starbucks en grande distribution sont créditées sur le compte fidélité du consommateur sans dissociation de canal de distribution vs le réseau retail traditionnel de Starbucks. Pour cela, le consommateur peut saisir un code in pack, adresser son ticket de caisse par SMS / Email ou l’uploader directement en ligne dans son espace dédié.

Simplicité

La simplicité fait partie intégrante du programme Starbucks Rewards. En effet, si un programme de fidélité n’est pas compris par le consommateur, il n’y adhèrera pas ou – dans le meilleur des cas – aura une mauvaise perception de la récompense reçue en contrepartie de sa fidélité. Le barème de récompense doit en conséquence être facilement compréhensible et équitable. Pour Starbucks, il se matérialise entre autre par des étoiles. Egalement, l’état du compte fidélité peut être consulté en ligne à tout moment via sur https://members.starbucks.com/#in-grocery.

Starbucks rewards

Accessibilité

Tout l’enjeu consiste à être en phase avec les usages et attentes des consommateurs. La déclinaison mobile de Starbucks va dans ce sens pour ‘convertir l’instant’ en étant accessible au bon endroit, au bon moment mais surtout à la demande du consommateur, sans intrusion.

L’application mobile de Starbucks a généré aux alentours de 6 million de ventes par mois, contribuant à une hausse de près de 22% de l’ensemble des ventes US. Le consommateur se voit même attribué des récompenses supplémentaires s’il utilise la fonctionnalité de paiement intégrée à l’application mobile !

Démonstration en vidéo …

Capitaliser sur l’éphémère

Comme évoqué dans le playbook des tendances de fidélisation by HighCo DATA, aujourd’hui la fidélité des consommateurs est volatile … Aussi, l’an dernier, Starbucks a décidé de promouvoir sa gamme estivale via une carte de fidélité éphémère, le temps d’un été ! Savoir capitaliser sur des moments, c’est aussi ça fidéliser !

Plus récemment, la marque enseigne a créé des parfums inédits dont le buzz généré sur les réseaux sociaux n’a pas manqué de produire un effet ‘drive to store’ …

Jouer

La gamification est désormais un incontournable ! Rien de tel que le jeu pour rendre le consommateur addicted à votre programme de fidélité … En mars dernier, Starbucks lançait le Bonus Stars Bingo dont le concept est de compléter une grille dématérialisée sur mobile grâce aux achats effectués chez Starbucks.

En résumé

Les marques enseignes ont tout intérêt à transformer leur programme de fidélité en un véritable atout pour se démarquer des autres …

Pour prolonger la discussion, rdv sur notre page LinkedIn HighCo DATA France.

Source : Starbucks

 

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