"L’inflation incite les acteurs à revenir aux fondamentaux du commerce", déclarait Arnaud Gallet, directeur du salon. Les consommateurs attendent en priorité des prix compétitifs et des offres promotionnelles. Comment réagissent les enseignes dans ce contexte ? Témoignages de retailers français et internationaux, avec le géant américain Walmart, qui expose pour la première fois au salon !

Alors qu’en 2021, moins de 1 retailer sur 2 estimait que le pouvoir d’achat de leurs consommateurs avait baissé avec la crise Covid, ils sont 70%* à le penser aujourd’hui. Afin de combattre les effets de l’inflation et aider dans le même temps les consommateurs, les retailers envisagent de mettre en place un nouveau programme de fidélité (23% ont répondu TRÈS probablement); couplé avec des remises agressives (17 %).
27% des retailers à travers le monde ont opéré une « discountisation » de leur gamme de produit. D’après les retailers, l’action la plus efficace pour développer leur CA dans le futur passe par des engagements sur les prix bas (38%) et proposer des offres spéciales aux consommateurs (33%).

Les retailers sur le pied de guerre pour aider les consommateurs

Même l'enseigne de centre-ville, Monoprix, applique ces recettes, comme l'explique Guillaume Sénéclauze, Président de Naturalia et de Monoprix. "Depuis 2022, 250 produits vendus par l'enseigne ont vu leurs prix bloqués, avec la mise en place d'un panier anti-inflation. De plus, le prix de 900 produits a été abaissé depuis mai dernier. Egalement, nous avons mis en place le système du prix coûtant sur les fruits et légumes".

Pour Philippe Brochard, directeur général d’Auchan France, il faut aussi, "dans un contexte où le e-commerce baisse, continuer de miser sur le magasin physique, qui est un véritable lieu de sociabilité". Même son de cloche du côté de Decathlon. Flore Assié-Soyez - Directrice Expérience Client / Digital / Omnicanal pour l'enseigne de sport, indique que "30 % des recherches en ligne aboutissent à un achat en magasin". Preuve que le point de vente physique compte toujours. Ce que confirme Emma Recco, directrice stratégie et développement Ikea France, qui ajoute que "Quand un client fait l'effort de venir dans un point de vente physique, il faut lui proposer une plus-value pour récompenser cet effort. Notamment en lui mettant à disposition des outils digitaux pour améliorer son expérience".

Seth Dallaire, Vice Président Exécutif et Chief Revenue Officer de Walmart US ne dit pas autre chose, expliquant que Walmart "transforme ses milliers de magasins en points de mise à disposition des commandes e-commerce de ses clients, une possibilité dont ne disposent pas les pure players...".

La RSE doit avoir un impact positif sur le business

Deux retailers, Alexandre Rubin, CEO de la marque Petit Bateau et Estelle Urbain Linne, Leader New Business & New Services ont aussi défendu l’importance de la RSE dans le commerce. Cette dernière a rappelé qu'elle évoluait dans la troisième industrie la plus polluante au monde avant de lister plusieurs gros chantiers en cours chez Kiabi. Elle a notamment évoqué l’ouverture de corners Kiabi dédiés à la seconde main, où il était possible de revendre ou d’acheter des vêtements de toutes marques à bas prix en étant récompensé pour sa démarche via des bons d’achats de l’enseigne. "Un magasin Kiabi sur 2 propose de la seconde main à l'heure actuelle, annonce-t-elle. Nous avons aussi lancé un concept dédié, Kidkanaï, avec un premier magasin situé dans le Nord de la France. Aussi, nous avons pris l'engagement que 100 % de nos collections seront écoconçues d'ici fin 2025. Enfin, nous avons lancé le concept du "Petit Magasin", qui met à disposition gratuitement des invendus. Au total, nous avons plus de 20 chantiers en cours qui ont la RSE en pivot central", conclut-elle.

De la fidélisation à l'engagement, il n'y a qu'un pas, vite franchi par Flore Assié-Soyez - Directrice Expérience Client / Digital / Omnicanal chez Decathlon. Dans le cadre de la conférence “Expérience client : devenir meilleur grâce au consommateur !”, elle a évoqué l’importance de penser la fidélisation client au-delà de la seule transaction. "Chez Decathlon, nous ne parlons plus de programme de fidélité mais de programme d’engagement. Pour ce faire, nous avons imaginé un dispositif dans lequel le client peut cumuler des points en faisant du sport, même en ayant rien acheté et où ce cumul de points serait variable selon la consommation responsable ou la location de matériel qui lui rapporterait plus de points. Ces points peuvent ensuite être dépensés pour acheter des produits au sein de l’enseigne Decathlon ou apporter son soutien à des actions menées par des associations caritatives".

La dernière intervenante, Valérie Meichelbeck - Krauss, Directrice des Projets e-commerce et de l'Expérience Clients omnicanal chez But, revient, elle, sur l'importance d'accompagner ses clients sur le financement et de corréler cela au programme de fidélité. "Nous proposons des financements adaptés via la carte de fidélité (3x, 5x, et 10x sans frais), ainsi que des services associés pour permettre à nos clients de s'équiper, y compris si leur budget est contraint. Dans cette même idée de faciliter la vie à nos clients, nous avons créé de nouveaux parcours, permettant la location d'équipement pour la maison".

En résumé, une majorité de retailers, comme on peut le voir, mène des chantiers sur deux échéances : Des chantiers à très court terme pour juguler l’inflation à leur niveau et répondre aux inquiétudes des consommateurs ; Des chantiers à moyen et long terme relatifs à la transformation digitale et à la RSE. Cqfd.

* Havas Commerce, partenaire de la Paris Retail Week, a mené en 2023 une étude B2B mondiale auprès des professionnels du retail (notamment USA, UK, France et Chine) pour mieux comprendre les challenges auxquels le secteur fait face.